Przepływ informacji jako fundament działania firmy
W firmie handlowej przepływ informacji jest jednym z najważniejszych elementów sprawnego działania. Można mieć dobry produkt, silny zespół sprzedaży, rozbudowaną sieć serwisową i świetne relacje z klientami, ale jeśli informacje nie przepływają właściwie, organizacja bardzo szybko zaczyna „tracić energię”.
W małej firmie wiele rzeczy można kontrolować „ręcznie”. Jeśli organizacja liczy kilkanaście osób, przełożeni zwykle widzą na bieżąco, czym zajmują się pracownicy. Wiele informacji można przekazać ustnie, telefonicznie albo podczas krótkiego spotkania. Problemy są widoczne szybko, a reakcja i decyzja może być natychmiastowa.
Sytuacja zmienia się jednak wtedy, gdy firma rośnie. Przy pięćdziesięciu czy sześćdziesięciu osobach, a tym bardziej przy większej liczbie pracowników nie da się już skutecznie zarządzać wyłącznie poprzez bezpośredni nadzór i bieżące rozmowy. Nie można „stać za plecami” pracownika, kontrolować każdego etapu pracy ani wymagać od menedżerów, by wszystko pamiętali i wszystko sprawdzali osobiście. Byłoby to nie tylko nieefektywne, ale także stresujące dla zespołu i obciążające dla kadry zarządzającej.
Właśnie w tym miejscu zaczyna się prawdziwa rola IT.
Dane zamiast domysłów
Dane pozwalają zrozumieć, co naprawdę dzieje się w organizacji: gdzie pojawiają się opóźnienia, które procesy są przeciążone, które zespoły wymagają wsparcia, jakie działania przynoszą najlepsze efekty, a które wymagają korekty.
Bez narzędzi IT wiele informacji pozostaje niewidocznych. Firma może działać intensywnie, ludzie mogą być bardzo zajęci, ale trudno odpowiedzieć na podstawowe pytania: ile spraw jest w toku? jak długo trwają poszczególne etapy? gdzie powstają zatory? kto jest przeciążony, a gdzie istnieje jeszcze przestrzeń do lepszego wykorzystania zasobów?
Decyzje oparte na danych są szczególnie ważne w firmie handlowej, w której codziennie przeplatają się sprzedaż, zamówienia, dostawy, montaże, serwis, kontakt z klientem, rozliczenia, reklamacje, przepływ dokumentów i planowanie pracy wielu osób. Im bardziej złożona jest organizacja, tym większe znaczenie ma spójny system, który porządkuje informacje i daje wszystkim dostęp do aktualnej wiedzy.
Automatyzacja chroni ludzi przed „drobnicą”
Wraz ze wzrostem firmy rośnie liczba powtarzalnych czynności. Jeśli nie są one zautomatyzowane, ktoś musi je wykonywać ręcznie. Pracownicy przepisują dane, wysyłają powtarzalne wiadomości, tworzą te same zestawienia (np. w Excelu), sprawdzają statusy, pilnują terminów, kopiują informacje między różnymi aplikacjami i wykonują dziesiątki drobnych operacji, które są konieczne, ale nie rozwijają ich kompetencji.
Taka praca jest nużąca. Z czasem staje się źródłem frustracji, błędów i spadku zaangażowania. Jeśli firma chce zatrzymać pracowników na dłużej, powinna ograniczać tego typu powtarzalną „drobnicę” i przesuwać uwagę ludzi w stronę zadań bardziej ambitnych: analizy problemu, kontaktu z klientem, poszukiwania rozwiązań, usprawniania procesów, planowania i współpracy międzydziałowej.
Automatyzacja nie powinna więc być postrzegana jako zagrożenie dla pracownika. Dobrze wdrożona automatyzacja jest sposobem na lepsze wykorzystanie ludzkiego potencjału. Pozwala zdjąć z zespołu część monotonnych obowiązków i dać mu przestrzeń do pracy wymagającej myślenia, doświadczenia i odpowiedzialności.
Kontrola jakości bez nadmiernej kontroli ludzi
Ważną funkcją narzędzi IT jest również kontrola jakości i przepływów pracy. Nie chodzi jednak o kontrolowanie pracowników w sposób opresyjny. Chodzi o stworzenie takiego systemu, który pozwala sprawdzić, czy proces przebiega prawidłowo, czy zadania są realizowane na czas, czy klient otrzymuje właściwą wartość i czy zespół nie jest przeciążony. Ideałem jest, jeśli system poprzez wyświetlanie informacji inspiruje pracowników i motywuje do efektywnego działania.
Dobre rozwiązania IT pozwalają zarządzać spokojniej. Zamiast ręcznego pilnowania każdego zadania, firma może korzystać z raportów, statusów, przypomnień, list zadań, historii działań i mierników. To zwiększa przewidywalność pracy, zmniejsza chaos i ogranicza ryzyko, że ważne sprawy „zagubią się” pomiędzy działami.
Czym zajmuje się nowoczesny dział IT?
IT to nie tylko „pan od komputera” do którego dzwonimy, jeśli komputer się zawiesi lub skończy się toner w drukarce. Własne IT nie tylko zadba o sprawne działanie sprzętu czy sieci komputerowej, ale również o bezpieczeństwo danych oraz pomoże dobrać odpowiednie oprogramowanie do bieżących zadań. Dobry dział IT będzie w stanie wytworzyć także wiele własnych usprawnień programistycznych, które wspomogą codzienną pracę.
Kiedy powołać własny dział IT?
Decyzja o stworzeniu własnego działu IT jest dla firmy bardzo ważnym momentem. To decyzja strategiczna, bo dotyczy nie tylko komputerów, programów i wsparcia technicznego, ale sposobu, w jaki organizacja będzie się rozwijać.
Firma może oczywiście kupować gotowe, pudełkowe aplikacje. Może też zlecać tworzenie dedykowanych rozwiązań zewnętrznym dostawcom. W wielu przypadkach takie podejście jest uzasadnione. Jednak wraz ze wzrostem skali działalności pojawia się pytanie, czy organizacja nie potrzebuje własnego zasobu IT: ludzi, którzy znają firmę od środka, rozumieją jej procesy, znają branżę, wiedzą, z czym mierzą się pracownicy i potrafią szybko reagować na zmieniające się potrzeby.
Własny dział IT daje co najmniej kilka istotnych przewag:
- Po pierwsze, lepiej rozumie specyfikę firmy i branży niż zewnętrzny dostawca.
- Po drugie, może szybciej wprowadzać poprawki i usprawnienia, bez każdorazowego uruchamiania długiego procesu zewnętrznych ustaleń.
- Po trzecie, buduje i kumuluje wiedzę wewnątrz organizacji, zamiast przekazywać ją dostawcy.
- Po czwarte, przy odpowiedniej skali może ograniczać koszty subskrypcji, licencji i zewnętrznych prac programistycznych.
- Po piąte, pozwala tworzyć rozwiązania „szyte na miarę”, dopasowane do sposobu działania firmy, a nie wymuszać dostosowanie się do gotowego programu.
Nie oznacza to, że outsourcing jest zawsze złym rozwiązaniem. W wielu obszarach zewnętrzni partnerzy są potrzebni i wartościowi. Jednak w przypadku kluczowych procesów własny zespół IT może stać się jednym z najważniejszych elementów przewagi konkurencyjnej.
Przykład Stern Weber Polska
W Stern Weber Polska przejście na wewnętrzne oprogramowanie odbyło się już w 2011 roku, a decyzja o powołaniu pełnoprawnego działu IT została podjęta w styczniu 2021 roku. Był to ważny element szerszej transformacji organizacyjnej firmy. SWP potrzebowała uporządkowania struktury, procesów i narzędzi, aby móc dalej rosnąć, zwiększać obroty i sprawniej obsługiwać coraz bardziej złożone działania handlowe, serwisowe i operacyjne.
Stworzenie własnego zespołu IT było decyzją nie tylko technologiczną, ale strategiczną. Chodziło o to, aby firma miała zabezpieczony wewnętrzny zasób zdolny jednocześnie utrzymywać bieżące narzędzia, zapewniać ich bezpieczeństwo i płynność działania, a także planować oraz wdrażać nowe rozwiązania.
Zespół IT w SWP został zbudowany jako czteroosobowa jednostka w składzie: kierownik (pełniący jednocześnie funkcję project managera), programista, informatyk odpowiedzialny za utrzymanie oraz grafik komputerowy. Na pierwszy rzut oka taki zespół może wydawać się zbyt duży jak na firmę, która liczyła wtedy mniej niż czterdzieści osób. Firma jednak szybko urosła od tamtego czasu, a zakres odpowiedzialności komórki IT wskazuje, że jest to zasób proporcjonalny do potrzeb organizacji.
Jeśli dział IT odpowiada za utrzymanie środowiska, bezpieczeństwo narzędzi, rozwój systemu, wsparcie użytkowników, wdrażanie usprawnień, rozwój komunikacji wewnętrznej, automatyzację procesów i realizację co najmniej jednego lub dwóch dużych projektów ogólnofirmowych rocznie, trudno tutaj mówić o nadmiarze. Jest to inwestycja w stabilność i dalszy rozwój firmy.
Wewnętrzny system jako centrum informacji i procesów
Najważniejszym efektem pracy działu IT w SWP jest rozwój własnego systemu klasy CRM i ERP. Jego znaczenie dla organizacji trudno przecenić, ponieważ łączy wszystkie kluczowe obszary działania firmy.
System wspiera między innymi zarządzanie kontrahentami, ofertowanie klientów, obsługę serwisową dostarczonych urządzeń, historię montaży i napraw, zamawianie towarów, organizację dostaw i montaży, wysyłkę towarów, mailing wewnętrzny i zewnętrzny, gromadzenie informacji o projektach, ewidencję czasu pracy, przyjmowanie i obsługę zadań w zespołach, rozliczenia z klientami i serwisantami, tworzenie zestawień i raportów oraz mierzenie procesów.
Oznacza to, że system nie jest jedynie „programem do obsługi danych” czy „bardziej zaawansowanym Excelem”. Stał się jednym z głównych narzędzi zarządzania organizacją. Porządkuje pracę, pozwala mierzyć działania, ułatwia komunikację między zespołami i daje menedżerom dostęp do informacji potrzebnych do podejmowania decyzji.
Przez ostatnie pięć lat dział IT SWP zrealizował kilkanaście dużych projektów oraz dziesiątki mniejszych i większych usprawnień. Dotyczyły one przepływu informacji, dystrybucji zadań, kontroli wykonanej pracy, raportowania i codziennego funkcjonowania zespołów. W praktyce oznacza to, że IT nie jest dodatkiem do działalności firmy, ale twórcą bardzo ważnych narzędzi do codziennego zarządzania.
Własne IT jako element dojrzałości organizacyjnej
Własny dział IT w firmie handlowej nie powinien być postrzegany wyłącznie przez pryzmat kosztów. Oczywiście utrzymanie zespołu, sprzętu i systemów wymaga nakładów. Jednak trzeba je porównać z kosztami chaosu informacyjnego, powtarzalnej pracy, błędów i reklamacji, przeciążenia ludzi, rotacji pracowników, słabszej obsługi klienta i decyzji podejmowanych bez rzetelnych danych.
Przykład Stern Weber Polska pokazuje, że nawet w firmie średniej wielkości własny dział IT może stać się jednym z najważniejszych motorów rozwoju organizacyjnego. I w takim ujęciu dział IT nie jest zapleczem technicznym, lecz partnerem biznesowym, który pomaga firmie rosnąć mądrzej, bezpieczniej i bardziej świadomie.
Autorzy:
Cezary Zbierzchowski
Dyrektor Operacyjny
Jacek Błotnicki
Menadżer ds. technologii
